Entidades financieras y estafas, blanco de las quejas

El amplísimo informe que la Defensoría del Pueblo de Río Negro -período 2021-2022- envió a la Legislatura provincial cuenta con un capítulo referido al área de defensa del consumidor.

Menciona quejas sobre entidades financieras (bancos, casas de préstamos, financieras); deficiencias del servicio de Internet; reclamo por devolución de pasajes; negativa de devolución por cancelación de hospedaje; quejas por el desmedido aumento de cuotas de los planes de auto ahorro; reclamos por desperfectos en compra de artefactos y falta de respuesta desde el organismo provincial; reclamos por compras efectuadas por Internet que no fueron recibidas. Dentro de los temas que involucran a las entidades financieras se incluyen: quejas por descuentos de seguros realizados sin autorización del cliente; costos del paquete de comisión; aumento desmedido de los créditos UVA; cobros indebidos en tarjetas de crédito.

El mayor porcentaje de los reclamos contra bancos son por bloqueos de cuenta y descuentos no autorizados; descuentos por comisiones; deudas por atrasos en el pago de tarjetas o préstamos; solicitud de cambio de entidad para el cobro de sus haberes.

En el caso de desconocimiento de costos como gastos administrativos y comisiones, los bancos deberán realizar los ajustes necesarios para perfeccionar la comunicación al momento de vender sus servicios para que sea veraz y adecuada, oportuna, detallada y transparente; dando cumplimiento a los derechos expresamente reconocidos en la Constitución y las leyes, advierte el balance anual de este organismo de control.

Los motivos de las consultas y reclamos referidos a Planes de Autoahorro fueron por el aumento desmedido de las cuotas y los montos remanentes producto del levantamiento de cautelares. El 27% de las quejas son en referencia a este tema.

En estos casos se orientó a los reclamantes sobre las vías correspondientes para canalizar sus reclamos. Las demoras en la tramitación de las quejas, así como la falta de respuestas a los ciudadanos, son las debilidades que hemos podido apreciar durante este período respecto al desempeño del área de Defensa del Consumidor. Recomendamos en este sentido, una revisión de su funcionamiento desde una metodología de gestión por resultados que permita planificar e implementar una reforma estructural acorde a los tiempos que vivimos.

Para la Defensoría "será prioritario repensar su organización para responder a la demanda en un mundo en el que cobran relevancia las relaciones de consumo a través de Internet. La pandemia puso de relieve la importancia de las transformaciones del entorno digital, el surgimiento de nuevas herramientas tecnológicas y la incidencia en la vida de las personas. Ecosistemas digitales donde conviven plataformas, influencers, metaverso, por citar algunos ejemplos, demuestran la necesidad de reconfigurar con creatividad el funcionamiento del área para dar respuestas a los desafíos que la sociedad actual exige".

Estafas

Según el balance de la titular, Adriana Santagati, en este periodo se recibieron consultas y quejas por motivo de estafas de distinto tipo, en su mayoría relacionadas con cuentas bancarias. Entre los hechos denunciados hubo estafas telefónicas con robo de identidad; estafa virtual con hackeo de datos y hostigamiento a contactos para que transfieran dinero; transferencias de dinero no autorizadas; hackeo de cuenta sueldo, estafa por alquiler temporario, estafa en un supuesto crédito que nunca se otorgó pese a que el ciudadano pagó la primera cuota, entre otras. En estos casos se asesoró a los ciudadanos para que radiquen la denuncia ante la Fiscalía.

Teniendo en cuenta la preponderancia del comercio electrónico y la necesidad de trabajar en la prevención para evitar estafas, desde el área de Comunicación Institucional de la Defensoría se realizó una campaña para alertar a la población sobre situaciones de estafa, publicando en nuestra página web y redes sociales información detallada de cómo actuar ante un llamado sospechoso o correos electrónicos, chats, sms y páginas de Internet que solicitan datos personales, y brindando información respecto a cómo y dónde efectuar la denuncia correspondiente.