Fallo a favor de una vecina de Viedma: tras un llamado poco claro le comenzaron a descontar dos seguros

Los llamados pocos claros de distintas entidades, ofreciendo algo en particular, son situaciones que viene de antaño. Contactos de personas hábiles para endulzar oídos y hacer creer que lo que te están ofreciendo es lo mejor que vas a recibir en tu vida siguen adelante.

Sin ir más lejos, recientemente, una vecina de Viedma se enteró por los medios de comunicación que se estaban haciendo descuentos de coberturas a los empleados de la provincia de Río Negro. Por las dudas, ingresó a su cuenta bancaria y constató que le debitaban dos seguros. Esto probó el reclamo, no le dieron lugar, y por eso recurrió a la Justicia, que tras revisar el caso le dio la razón.

En la demanda judicial se verificó que cuando la llamaron lo hicieron a las apuradas y no fueron claros: le dieron a entender que le cobrarían una cuota por dos hogares, pero en realidad abonaba por ambos. El fallo condenó al banco y al seguro a un resarcimiento de casi medio millón de pesos.

Según detalló la damnificada en su demanda, no le fue fácil dar de baja los descuentos. Fue personalmente a la sucursal, le indicaron que debía comunicarse con un teléfono gratuito de la compañía de seguro, pero allí no encontró respuesta. Finalmente optó por enviar una carta documento y darle curos a la demanda.

Detalló que nunca tuvo conocimiento de los riesgos que cubría el seguro, el monto, las condiciones de operatividad, las contingencias exceptuadas. Nada de eso fue remitido por escrito, nunca recibió un correo la póliza.

Por su parte, tanto la entidad bancaria como el Mapfre aseguraron que la vecina había contratado el seguro de manera telefónica y que luego de la carta documento habían dado de baja la cobertura. El banco argumentó que los débitos fueron directamente a la aseguradora. Por otro lado, Mapfre refirió que la clienta “no ha sido diligente en pedir la baja y por ello no puede ahora solicitar la restitución de dinero cuando prestó la conformidad en una contratación telefónica”.

Tras recolectar datos y testimonios de todas las partes, el fallo recordó que la Ley de Defensa del Consumidor, remarca: “Se expande sus efectos hacia la carga dinámica de la prueba, ello debido a la dificultad que pueda asir la víctima al probar la causa del daño. El concepto carga dinámica de la prueba compartida consiste en hacer recaer en ambas partes la obligación de aportar elementos de juicio”.

En el paso siguiente, el juez citó al Superior Tribunal de la Provincia: “El seguro es un típico contrato de adhesión y su interpretación debe ser realizada en el sentido más favorable al consumidor, como forma de proteger la parte más débil de la relación, y con la idea de restablecer la relación de equivalencia entre las partes”.

“En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor. Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”, agrega el fallo.

La grabación de la llamada

La empresa de seguros puso a disposición el audio de contratación, que se hizo de manera telefónica. Según Mapfre, la vecina fue asesorada y brindó su consentimiento de manera expresa e inequívoca. Para probarlo, aporta la conversación que fue de 13 minutos y 12 segundos.

¿Qué se escucha? que la asesora le explicó que a partir del día siguiente podría contar con un beneficio exclusivo por ser cliente preferencial del banco. La vecina le contó que estaba trabajando, pero la operadora le dijo que solo le tomaría 5 minutos.

Entonces, la agente le describe que el beneficio consiste tener a disposición el servicio de plomero, gasista, electricista, cerrajero y cristalero totalmente "sin cargo" de acuerdo con la necesidad que surja en el hogar. También le remarcó que los electrodomésticos se encuentran resguardados por corte de luz, apagón o rotura accidental.

La vecina le manifestó que le interesaba pero que está ocupada. Le volvió a decir que está trabajando con niños y adolescentes por lo que, si bien le interesa, no podía en ese momento, que no quería ser maleducada. Ante esto, la vendedora le informó un teléfono de la firma MAPFRE y le pidió los datos de su tarjeta de débito.

En este punto, la agente comercial “hizo referencia a la extensión del beneficio por única vez a cualquier otro domicilio sin que quedara explicitado que se efectuarían dos débitos, como en la práctica”.

De esta manera, para el juez, “si partimos de la base de que la disposición de voluntad de la actora para consensuar se basa no solo en la cobertura ofrecida sino también en el valor de la misma, lo cierto es que ello fue incumplido”. En efecto, de “la escueta explicación” de la vendedora “no quedó claro que se le cobraría una suma igual por el segundo domicilio al que se le otorgaba el llamado beneficio”.

La omisión de información

El fallo vuelve a citar al STJ: “Es necesario insistir que la omisión informativa no es inocua, dado que priva al consumidor de la posibilidad de elegir libremente evaluando los pros y las contras de lo que se le está ofreciendo, quedando solo en su consideración las virtudes del producto o servicio que le relata el vendedor”.

“Tampoco aparece suficiente para sortear el defectuoso deber de información aquella que el banco detallara en su página de Internet o que los clientes no hayan cuestionado los débitos mensuales. De lo que aquí se trata es de cumplir con la información calificada que se debió brindar que, por las características técnicas del contrato de seguro, adquiere aun mayor relevancia”, agrega la sentencia.

De esta manera, se ordenó a la aseguradora y al banco abonar a la vecina 60 mil pesos de daño moral, 400 mil pesos de daño punitivo, más los intereses y las costas del proceso.